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Casi nunca me tomo 30 días consecutivos de vacaciones. Al principio de mi carrera, todavía trabajando como ayudante en ofertas públicas, he pasado casi 2 años sin vacaciones para poder salir durante 40 días y hacer una inmersión en Inglaterra y mejorar mi inglés.
No fue un desastre, ya que yo tenía a otras 3 personas en este departamento para cel-día-que-escuché-te-extrañamos-en-3-idiomasubrirme y cuando regresé, ¡¡tuve un nuevo escritorio y una promoción a Analista de Exportaciones!!
“El problema es que yo era una analista sin un asistente y con el rol de gerente.”
Unos años más tarde me casé y me fui de luna de miel durante 3 semanas, ya con un ayudante recién nombrado, que no venía de la zona COMEX, pero ya trabajaba con el mismo producto en ventas nacionales y había hecho el mismo tipo de inmersión que yo para mejorar su inglés. Y eso sí, fue un desastre terrible.
Cuando regresé, un lunes, en la primera hora de trabajo ya había recibido 3 llamadas telefónicas de clientes /importadores (lo que significa mucho en comercio exterior, por el costo de la llamada) para contar lo que había sucedido en mi ausencia y pedir ayuda:
La primera empresa importadora fue angolana, explicaron que necesitaban una inspección de la carga y que la empresa exportadora no había autorizado a tiempo, lo que les hizo no cumplir con el plazo del barco y sufrir sanciones de su cliente por el otro lado.
La segunda compañía era jamaicana, estaban desesperados. Habían retenido la carga en la empresa exportadora debido a un descuento en las tasas bancarias llevado a cabo por el banco intermediario.
La tercera empresa era chilena y estaba esperando una complicada cotización de repuestos que estuvo parada por no menos de 2 semanas esperando a que yo regresara.
“Mi primera sensación fue de fracaso total. ¿Cómo sucedió eso? ¿Y por qué no sucedió cuando yo estaba allí?”
La respuesta llegó con el tiempo, y se reduce a:
Falta de un procedimiento claro, escrito y aprobado por la dirección de la empresa;
Inexperiencia de la persona que me reemplazó;
Adicciones traídas del mercado nacional.
Explicando las causas:
Quienes trabajan con África saben que las inspecciones de carga en el envío son requisitos legales de los gobiernos locales, si el costo no ha sido aprobado en la cotización, tendrá que ser incluido al final o pagado directamente por el importador. Como exportadores, lo que tenemos que hacer es coordinarnos con la sociedad auditora elegida por el importador y tocar el barco, dentro del calendario acordado.
Pero en este caso en particular, la falta de experiencia hizo que mi asistente quedara paralizado, sin tomar medidas por miedo e inseguridad. Inseguridad para revisar los números y ver que esta tarifa no fue incluida, luego devolver la responsabilidad al importador y el miedo de pedir ayuda al director, o incluso de interrumpir mis vacaciones.
“El caso se resolvió cuando él pidió ayuda y el proceso siguió, pero demasiado tarde, generando muchos inconvenientes al importador.”
En el caso del problema del embarque desde Jamaica, creo que es algo que todos los que trabajan con COMEX han vivido o vivirán. Ya me he dedicado a investigar el problema a fondo, con varios bancos y no tiene solución: ALGUNOS ENVÍOS TENDRÁN TASA DE DESCUENTO Y OTROS NO! Incluso si el importador informa que los gastos de transferencia deben estar a sus instancias (el famoso OUR en el campo 71A de Swift).
Este problema se resuelve de varias maneras diferentes, lo que NO implica bloquear la carga. El exportador podrá:
1. Cobrar una tasa fija por embarque que cubra todos estos costos inesperados;
2. Deje esta cantidad pendiente para cobrar en futuras compras;
3. Simplemente absorber el coste y advertir al importador de que tomará medidas con su banco, a favor de la buena relación y continuidad de las negociaciones.
“En términos de curiosidad, este cliente jamaiquino nunca volvió a negociar con este exportador, debido a la dimensión del trauma de esta negociación para él.”
En el caso de la tercera empresa de Chile lo que sucede es que al estructurar el departamento de exportación es común que la administración piense en vender y se olvide de las postventas. El importador serio tiene que establecer una unidad independiente de fábrica en su país, con piezas y partes de los equipos que están instalando, esto es deseable de un buen importador de equipos.
Sin embargo, cuando llegan requisitos técnicos, en una lengua extranjera, a menudo el departamento técnico no está preparado para esta interacción, y la responsabilidad recae en el departamento de exportación, única y exclusivamente por la barrera lingüística. A continuación, esta comunicación se rompe y la imagen de la empresa se queda súper comprometida con el importador.
“Por lo tanto, mantener un equipo multidisciplinar involucrado con el comercio exterior y una definición clara de las responsabilidades de cada uno es decisivo para el éxito de la operación.”
El objetivo de contar estas experiencias en tantos detalles no es el de lavar la ropa sucia, está lejos de ello, el objetivo es mostrar con hechos, cómo se hace una negociación exitosa en el comercio exterior.
El dicho de que el cliente siempre tiene la razón no se aplica aquí. Para ello tenemos los términos de la negociación, el INCOTERMS, una Proforma bien hecha, reglas muy claras del juego. No tenga miedo de volver a la mesa de negociaciones y decir: "Este costo no se ha negociado y tendremos que repercutirte, ahora o después".
Tenemos que tener más compromiso de todas las áreas de la empresa. Esto puede ser un proceso evolutivo, no hay necesidad de contratar profesionales bilingües en la empresa el día 1 del proyecto, pero tienen que tener un plan. Tarde o temprano, toda la compañía tendrá que estar involucrada con él.
Parafraseando a mi querida colega Cristina Wolowski: "Quién exporta es la industria y no el departamento de exportación", y la participación de la dirección de la empresa en esto es fundamental, contratando mano de obra adecuada para cada función, invirtiendo en el proyecto con expectativa de retorno alineado con la realidad y entendiendo los obstáculos y responsabilidades de cada parte en la negociación.
¿Alguién por allá ya pasó por alguna de esas situaciones? ¡Comenta aquí! 😘
SC Vitola ayuda a las empresas exportadoras a evitar este tipo de conflictos y expandir sus negocios internacionales. Conozca nuestro trabajo.